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《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》

             ---通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲

电话/微信:15800035858

QQ:77021372

【课程对象】：营业厅经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、现场管理、服务营销等的问题？  每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

一、案例：无理的客户与无奈的客服

二、案例：她为何为难通信营业人员

三、导入现场管理的重要性

第一章、卓越的营业厅经理管素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练：

(一) 凡事正面积极、

(二) 凡事巅峰状态、

(三) 凡事主动出击、

(四) 凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练

(一) 影响沟通效果的因素

(二) 营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

(三) 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

(四) 深入对方情境

(五) 高效引导技巧

(六) 三明治法则

(七) 高效沟通四要诀

(八) 高效沟通六步曲

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                    移动：营业厅消户案例

                    电信：客户投诉天翼信号案例

                    移动：客户投诉10086案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧

(一) 压力与情绪管理策略

(一) 自我激励八大技巧

(二) 团队激励六大技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、营业厅现场督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、麦当劳现场督导的启示

二、营业厅现场管理身份识别

(一) 长官vs.教练

(二) 监工vs.服务者

(三) 指挥vs.模范榜样

(四) 上司vs.朋友

三、营业厅现场环境氛围管理

(一) 环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围

(二) 舒适的环境要求

(三) 如何创造愉快的工作气氛

(四) 促销活动的及产品的展示技巧

(五) 营业厅现场细节管理

四、现场员工情绪管理

(一) 激励VS批评

(二) 精神激励VS物质激励

(三) 现场员工情绪管理三个关键

五、现场管理中的四面镜子    

(一) 平面镜――真实公正评价员工业绩

(二) 显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；

(三) 放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大

(四) 望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错

六、营业厅现场服务质量管理技巧

(一) 顾客性格分析与服务质量管理

a)   四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

b)   四种性格的录像片断

c)   针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略

(二) 顾客的动机分析与服务质量管理

a)  二种顾客行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）及案例分析

b)   针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法

c)   模拟演练

(三) 顾客深层需求---期望值分析

a)   马斯洛需求层次论

b)   冰山模型

c)   钓鱼理论

d)   顾客期望值分析

案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析

(四) 顾客满意度   VS 顾客忠诚度

a)  何谓顾客满意度

b)  何谓顾客忠诚度

c)  让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧

d)  《顾客满意度调查表》的运用

案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例

(五) 顾客满意度的提升方法

a)  态度决定一切

b)  微笑+耐心

c)   标准化VS个性化

d)   如何为对方量身订造关怀方案？

e)   形式比内容更重要

f)   顾客顾客关怀---投入 VS 产出

g)   没有最好，只在更好，只有最快速的改进；

h)   有奖提意见及建议；

i)   让客人自助式服务；

j)   以客为师；

短片观看及案例分析：海尔：砸冰箱：心痛得流血，才能长记性；  海尔OEC管理法则

                    希尔顿饭店：以客为师，最快速度在改进；

                    泉州移动：厅经理现场管理案例

北京移动：厅经理现场管理案例

某营业厅现场服务正反案例分析

示范指导、模拟演练

以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练

第三章、客户抱怨投诉与突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、  快速确认抱怨投诉的真实目的

(一)    求发泄不满的心理

(二)    求尊重公平的心理

(三)    求补偿损失的心理

(四)    突显自我价值的心理

(五)    贪心、贪小便宜的心理

(六)    求尽快解决问题的心理

(七)    恶意抱怨投诉心

二、  客户抱怨抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户抱怨投诉宗旨：客户满意最大 VS公司损失最小

（二）处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

三、  抱怨抱怨投诉处理的步骤

(一)     预防为主、避免问题

(二)     耐心倾听、表达立场

(三)     安抚客户、认真记录

(四)     询问客户、发现问题

(五)     认真取证、分析责任

(六)     巧妙诉苦、降低期望

(七)     替代方案、解决问题

(八)     后续跟进、适当补救 «上一篇：《升级投诉处理与服务补救技巧》   下一篇：《通信营业厅：优质服务特训营》»